Prácticas comerciales desleales
Al comprar productos y servicios en cualquier lugar de la UE —ya sea en una web, en una tienda de tu ciudad o a un comerciante de otro país—, la legislación europea te protege frente a las prácticas comerciales desleales.
Al publicitar, vender o suministrar productos, las empresas deben darte información exacta y suficiente para que puedas decidir si compras o no con conocimiento de causa. Deben facilitar toda la información obligatoria de manera «clara y comprensible». Más información sobre información en los contratos.
Si no te dan esta información, puede considerarse que su actuación es desleal. Si te tratan con deslealtad tienes derecho a recurrir.
Prácticas engañosas y agresivas
Tienes protección frente a dos principales categorías de prácticas comerciales desleales:
- prácticas engañosas, ya sea por acción (dar información falsa) o por omisión (ocultar información importante)
- prácticas agresivas para forzarte a comprar.
Determinadas prácticas comerciales están prohibidas en cualquier circunstancia. Las más comunes son las siguientes:
Señuelos publicitarios
Los comerciantes tienen prohibido anunciar productos o servicios a bajo precio si no tienen existencias suficientes. Además, deben informar a los clientes del número de artículos a la venta y la duración de las ofertas.
Caso concreto
Alex ve un anuncio que ofrece la siguiente promoción: «¡Escápate a Barcelona por solo 1 euro!»
Cuando intenta reservar el vuelo, resulta que no quedan billetes al precio de «un euro». Alex llama al servicio de atención al cliente de la empresa, pero le dicen que solo hay un pequeño número de billetes a esa tarifa.
Entonces se dirige al centro nacional de consumidores, donde le confirman que la compañía aérea debe ofrecer al precio anunciado un número de billetes que sea razonable y se corresponda con el alcance de la campaña publicitaria, o al menos indicar cuántos billetes hay a precio de promoción.
Y aunque Alex ya no puede conseguir el billete al precio anunciado, el centro nacional de consumidores hace que la empresa retire el anuncio, para que así al menos no caigan más clientes en la misma trampa.
Clasificación opaca de los resultados de búsqueda
Las normas de la UE exigen que los sitios web indiquen claramente cuándo se patrocina o se destaca un resultado de búsqueda por tratarse de publicidad de pago (con una etiqueta como «Patrocinado» o «Anuncio»). Las plataformas en línea están obligadas a divulgar las ventajas concedidas a los productos patrocinados en la clasificación de los resultados y a explicarte en qué parámetros se basa la clasificación. Para hallar opciones imparciales, es habitual que tengas que ir más allá de la primera página de resultados de cualquier búsqueda.
Caso concreto
Alice siempre examina los resultados de su búsqueda para comprobar la procedencia de los productos de la lista. Si ve la etiqueta «Patrocinado» o «Anuncio» colocada en una lista, sabe que se trata de publicidad.
Ofertas falsamente «gratuitas»
Los vendedores deben comunicar el precio real de sus productos y servicios. No tienen derecho a decir que un servicio de pago es «gratuito» ni a ofrecer servicios «gratis» si de hecho el coste de tales servicios va incluido en el precio.
Caso concreto
Francesca se abona a un servicio de mensajes de texto. Al pie de la página web ve un recuadro que anuncia «5 mensajes gratis al día». Al hacer clic en el recuadro se abre otra ventana que repite el anuncio: «5 MENSAJES GRATIS AL DÍA».
Francesca va siguiendo las instrucciones hasta que se le informa de que ha quedado inscrita: el servicio tiene un precio de 3 EUR a la semana. Lo comprueba en la página y ve que, según la letra pequeña, el servicio era de pago.
Ten mucho cuidado con este tipo de ofertas y lee atentamente las condiciones.
Manipulación de menores
Los vendedores no tienen derecho a decirle a tu hijo que te pida a ti que le compres sus productos. Están prohibidos los mensajes directos del tipo «cómprate el libro» o «dile a tus padres que te compren este juego». La prohibición se hace extensiva a todos los medios de comunicación, televisión y, muy en particular, internet.
Caso concreto
Cécile está extrañada: su hija ha empezado a pedirle que le compre una colección de películas en DVD protagonizadas por el personaje principal de su libro favorito.
Cécile lo entiende todo cuando ve un anuncio del estreno en DVD de las películas: «Tu libro preferido ya está en DVD: di a tu mamá que te lo compre».
Pregunta a la administración de protección del consumidor, que le confirma que la práctica es abusiva. Cécile emprende acciones para que la empresa anunciante detenga la campaña.
Patrones de diseño oscuros
Los patrones oscuros o interfaces engañosas son artimañas utilizadas en sitios web para incitarte, inducirte de forma deshonesta o empujarte a llevar a cabo determinadas acciones. Un ejemplo son los falsos temporizadores de cuenta atrás. Las empresas los utilizan para impulsar las ventas en línea, ya que transmiten una sensación de urgencia para influir en los clientes e incitarles a realizar una compra antes de que expire una oferta. Otro ejemplo lo constituyen los formularios de consentimiento que son tan complejos y poco claros que no estás completamente seguro de a qué te has suscrito. Las normas de la UE en materia de protección de los consumidores de te protegen de estos patrones engañosos y prohíben a las empresas crear interfaces de usuario en línea diseñadas para inducirte a comprar cosas que en realidad no quieres.
Si has sido víctima de prácticas comerciales desleales, puedes recurrir.
Caso concreto
Alexander, chipriota, quiere sorprender a su sobrino con entradas en primera fila para la final que juega su equipo de fútbol favorito. Su búsqueda en línea le lleva a un sitio web de venta de entradas clasificado en primer lugar en la lista de resultados. Asume que, al ocupar un lugar tan destacado en la lista, debe tratarse tanto del sitio web oficial como de la mejor opción de compra.
No dice en ninguna parte que, en realidad, ese sitio es una plataforma de reventa de entradas. En él se afirma que solo quedan cuatro entradas disponibles para el partido y que hay otros usuarios que también están interesados en comprarlas. Al hacer clic en las entradas para obtener más información, se activa una cuenta atrás de diez minutos, lo que aumenta la sensación de urgencia. Bajo la presión de dejar escapar la oferta, decide comprarlas.
Alexander espera recibir las entradas inmediatamente. En vez de ello, recibe una confirmación por correo electrónico que le informa de que se generarán en algún momento antes del partido, para el que faltan cuatro meses.
Gracias a las normas de la UE, puede presentar una queja acerca de estas prácticas y recurrir por haber sido inducido a error.
Falsas propiedades sanitarias
Siempre que se anuncia un producto con efectos terapéuticos —curar alergias, impedir la caída del cabello, ayudar a perder peso, etc.—, tienes derecho a saber si esas supuestas propiedades se han demostrado científicamente. En muchos casos, se trata de mensajes que no se sustentan en ninguna prueba médica: meras «curas milagrosas».
Caso concreto
Mario recibe una carta de una empresa de otro país según la cual su producto le devolverá en tres semanas el cabello perdido.
Mario encarga el producto, cuya eficacia, según la carta, está «probada en laboratorio». Pero, en realidad, no hay tales pruebas: el producto no funciona.
Mario contacta a la administración nacional de protección del consumidor y resulta que no es ni mucho menos el primero que se queja. Le aconsejan sumarse a las acciones judiciales que ya están en marcha contra la empresa responsable.
Alegaciones ecológicas falsas o blanqueo ecológico
Es ilegal que una empresa de la UE publicite información falsa, inexacta o exagerada sobre sus logros o compromisos medioambientales. Se trata de una forma de publicidad engañosa denominada «blanqueo ecológico». Si consideras que se te ha inducido a error mediante blanqueo ecológico, tienes derecho a informar de alegaciones engañosas y a exigir las medidas correctoras adecuadas.
Caso concreto
Athena, de nacionalidad griega, se preocupa por el medioambiente y siempre se esfuerza por comprar productos respetuosos con el medioambiente y producidos en condiciones justas.
Athena adquirió recientemente unos cosméticos de una marca «respetuosa con el medioambiente». La vendedora la convenció de que estaba escogiendo la opción más ecológica posible, pero a ella le sorprendió la gran cantidad de embalaje de un solo uso que había dentro de la caja.
Anuncios ocultos en informaciones de medios de comunicación («publirreportajes»)
Cuando un artículo de periódico, emisión televisiva o programa de radio están patrocinados por una empresa a fin de anunciar sus productos, tú tienes derecho a saberlo. Debe indicarse claramente, ya sea mediante imágenes, texto o sonido.
Caso concreto
En una revista, Yann lee un artículo sobre trekking en Irlanda escrito, al parecer, por un lector. El artículo elogia los productos de una determinada marca que el lector dice haber utilizado en su excursión.
Pero Yann consulta un foro de internet donde, en cambio, los comentarios no consideran que los productos de esa marca sean de buena calidad. Y es que muchos usuarios del foro compraron esos productos habiendo leído el mismo artículo... patrocinado en realidad por el fabricante (lo que se llama «publirreportaje»).
Yann se dirige a una organización de consumidores que le informa de que, según las normas de la UE, la revista hubiera debido indicar claramente que el artículo no era tal, sino un anuncio. La organización se dirige al editor de la revista, quien se ve obligado a publicar una aclaración y a disculparse ante los lectores por haberlos inducido a error.
Anuncios realizados por influencers en las redes sociales
Con arreglo al Derecho de la UE, tienes derecho a saber si a tu atleta, cantante o bloguero favorito se le paga por recomendar productos y servicios específicos. Las recomendaciones patrocinadas (es decir, pagadas) deben identificarse como tales. El patrocinio también puede consistir en regalos, viajes o códigos de descuento gratuitos. Los influencers que patrocinen productos están obligados a dejar claro que no son meros consumidores del producto. Las normas se aplican a todo tipo de pagos, descuentos, acuerdos de asociación, productos gratuitos (incluidos obsequios no solicitados), viajes gratuitos o invitaciones a eventos.
Caso concreto
Olivia, de Dinamarca, es una apasionada usuaria de Instagram. Sigue a cientos de personas, muchas de ellas influencers populares.
Aunque las personas que sigue en Instagram pueden compartir publicaciones sobre un producto o un servicio porque les gustó mucho, es evidente que a veces también pueden recibir pagos o beneficios gratuitos por hacerlo. Por ejemplo, el entrenador de yoga preferido de Olivia tiene algunas asociaciones con empresas específicas que venden material de yoga. A Olivia esto le parece bien. Sin embargo, al igual que la mayoría de los consumidores, quiere saber cuándo alguien recibe pagos o beneficios por recomendar un producto o una marca, por lo que busca esta información en las biografías y las publicaciones.
Anuncios en juegos
Muchos juegos incorporan anuncios en la aplicación. Aparecen de repente y es difícil deshacerse de ellos. En ocasiones, no está claro qué forma parte del juego y qué es publicidad. Según la normativa de la UE, tienes derecho a saber si hay anuncios, recomendaciones y contenido pagado en los juegos o las plataformas de juegos. Deberán estar claramente señalados como tales y cumplir todas las normas pertinentes.
Caso concreto
Emma, residente en Irlanda, es una ávida jugadora en línea. Se da cuenta de que cada vez le aparecen más anuncios que echan a perder la diversión. Considera que hay demasiadas previsualizaciones interactivas de juegos (que la animan a instalar nuevos juegos). Se le hace difícil distinguir entre sus juegos y los anuncios.
Reseñas de consumidores falsas
De conformidad con las normas de la UE, los comerciantes que publiquen reseñas deben divulgar cómo garantizan que quienes las envían son consumidores reales que han adquirido el producto o servicio. Estas normas prohíben explícitamente a los comerciantes modificar las reseñas y las valoraciones de los clientes sobre sus productos o servicios.
Del mismo modo, también se prohíbe a los comerciantes pagar a personas por escribir reseñas falsas o hacer recomendaciones, como dar a «me gusta» o recomendar de algún otro modo publicaciones en las redes sociales. Los comerciantes solo pueden presentarlas como reseñas de los consumidores si han realizado un esfuerzo razonable y proporcionado por verificar el origen y la autenticidad de las reseñas.
Caso concreto
Antes de hacer una compra, Barbara, de Austria, ávida compradora en línea, siempre comprueba las tablas de tallas y analiza cómo les quedan las prendas a las personas reales. También comprueba las fotografías que comparten los clientes y confía en sus opiniones. Esta es la razón por la que no duda ni un instante a la hora de comprar su vestido de boda en línea. Lo que ve en las fotografías y en las reseñas de los clientes refleja la realidad, por lo que su vestido de boda es exactamente como lo esperaba.
Pirámides
Se trata de sistemas promocionales en los que se paga a cambio de la posibilidad de obtener un beneficio. Pero el beneficio, en realidad, se obtiene sobre todo atrayendo a más participantes: la venta o consumo de productos son secundarios. Tarde o temprano, la pirámide se desmorona y los últimos en entrar pierden todo lo invertido.
Caso concreto
A Oana le ofrecen trabajo en una red de comerciales que vende cosméticos asegurándole que puede ganar mucho dinero en su tiempo libre y trabajando tranquilamente desde casa.
Le piden que pague una cuota de entrada y convenza a otras cinco amigas. Cuantas más amigas participen, más dinero ganará ella. Y las amigas, a su vez, podrán ganar más dinero si convencen a otras cinco, y así sucesivamente.
Pero lo que Oana no ha comprendido es que su principal fuente de ingresos no es tanto vender productos de belleza como captar a más gente.
Si alguna vez te encuentras en esa situación, ponte en contacto con una organización de consumidores y te explicarán qué acciones se pueden emprender en tu país.
Premios y regalos falsos
No está permitido anunciar premios o regalos gratuitos para, a continuación, exigir un pago si quieres recibirlos. Si recibes cartas o correos con mensajes del tipo «enhorabuena, has resultado premiado, etc.», ten cuidado. Puede ser una práctica abusiva.
Caso concreto
Evelina recibe una carta de una empresa que la felicita por haber ganado un premio de más de 100 EUR. Ahora le dan una semana para llamar a un número y recibir el premio.
Pero, cuando llama, le dicen que era solo un anuncio. No hay ningún premio: solo si compra unos electrodomésticos podrá participar en un sorteo.
Evelina, muy enfadada, decide comprobar si la empresa tiene derecho a hacer algo así y se pone al habla con su organización nacional de consumidores. Esta le confirma que las prácticas como esa están prohibidas. La organización se pone en contacto con la empresa, que termina por cancelar la campaña.
Ventajas falsamente «especiales»
Nadie tiene derecho a garantizarte supuestos derechos especiales cuando es la propia ley la que te los garantiza.
Caso concreto
Konstantinos, de Salónica (Grecia), decide comprar un ordenador por internet.
Al final se inclina por un vendedor que le ofrece dos años de garantía y la reparación o devolución del producto si es defectuoso o no se corresponde con el anuncio.
Konstantinos está convencido de que se trata de una oferta especia, pero, en realidad, los dos años de garantía son una obligación legal.
Muchos vendedores o fabricantes ofrecen garantías comerciales: por ejemplo, la posibilidad de repararte el producto si se avería durante el primer año o los primeros tres o cinco años. La garantía puede ser gratuita o una opción de pago. Ahora bien, las garantías comerciales nunca pueden sustituir a la garantía mínima de dos años a la que legalmente siempre tienes derecho.
Konstantinos escribe al vendedor, quien reconoce el error y le ofrece una garantía comercial adicional de un año.
Falsas ofertas limitadas
Cuando un vendedor te asegura que una determinada oferta solo está disponible por un periodo muy limitado, puede ser que intente presionarte para que compres sin informarte previamente. No es legítimo decir que una oferta es por un plazo limitado cuando no es el caso.
Caso concreto
Simon, de Bélgica, quiere comprarse una bicicleta. Hay una promoción únicamente válida veinticuatro horas en la tienda en línea de un vendedor neerlandés.
La bicicleta no es exactamente la que quería Simon, pero, como la oferta tiene un plazo muy corto, no hay tiempo para comparaciones y Simon se decide a comprarla de inmediato para no perder el descuento del 50 % sobre el precio de venta.
Una semana después, Simon visita otra vez la tienda en internet y, para su sorpresa, la misma oferta sigue ahí. Entonces se da cuenta de que la oferta era falsa: una simple artimaña para venderle la bicicleta. Se queja al vendedor, pero este ni le contesta.
Entonces se dirige a la oficina de consumidores belga, que remite el asunto a su homóloga neerlandesa. Poco después, la oficina de los Países Bajos informa a Simon de que, gracias a su intervención, el vendedor neerlandés ha cambiado la información de su web.
Ofertas no solicitadas y persistentes
Según la normativa europea, las empresas no pueden hacer ofertas persistentes y no solicitadas por teléfono, fax, correo electrónico o cualquier otro método de venta a distancia.
Caso concreto
Margus visita una tienda de muebles de cocina y se abona a un folleto promocional.
A continuación empieza a recibir toda clase de anuncios sobre cocina, jardinería, bricolaje, paracaidismo, etc. No se ha abonado a ninguna lista, pero a veces recibe hasta diez correos electrónicos al día y, por más que lo pide, no hay manera de darse de baja.
Una amiga le aconseja ponerse en contacto con la oficina nacional de consumidores, que en su día la ayudó a resolver un problema parecido. Tras la intervención de la oficina, la empresa por fin deja de enviar correos a Margus.
Vías de recurso para las víctimas de prácticas comerciales desleales
Además de las vías de recurso existentes, las normas de la UE en materia de protección de los consumidores permiten a las autoridades nacionales impedir y prevenir prácticas comerciales desleales, como los anuncios falsos, inexactos o engañosos.
De conformidad con estas normas, también tienes derecho a medidas correctoras proporcionadas y eficaces si te has visto perjudicado por prácticas comerciales desleales, como la comercialización engañosa. Las autoridades nacionales de tu país son las responsables de garantizar que tengas acceso a estas medidas correctoras, en particular la indemnización por daños y, cuando corresponda, la reducción del precio y la resolución del contrato.
Caso concreto
Tras un largo y atareado invierno, Mario, italiano, está impaciente por reservar sus merecidas vacaciones de verano. Mientras navega por la web, hace clic en el primer anuncio pertinente que aparece en el tablón de sus redes sociales. El anuncio lo puso un intermediario de viajes que se anuncia como la mejor plataforma en línea de ofertas de vuelos vacacionales para obtener el precio más bajo posible. Mario reserva un vuelo enseguida. ¡Qué suerte!
Por desgracia, Mario se lleva un gran chasco. Unos minutos más tarde, en el sitio web oficial de la compañía aérea, descubre una oferta mejor. La compañía aérea vende billetes para exactamente el mismo vuelo a un precio más bajo. Por lo tanto, el intermediario de viajes no había sido honesto en su reclamo publicitario.
Con arreglo a las normas de la UE, Mario puede presentar una denuncia contra las afirmaciones engañosas y recurrir ante el intermediario por haberle inducido a error con ofertas que no eran reales.
Advertencia
Puede haber otras prácticas que no se correspondan con estos criterios, pero que tú consideres abusivas. Infórmate en tu organización nacional de consumidores o en la Red de Centros Europeos del Consumidor.